知乎2024年11月12日发布:【多多开团助手消息】遭恶意仅退款的电商敲开羊毛党家门
⭐发布日期:2024年11月12日 | 来源:知乎
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转自:北京头条
#商家建联盟上恶意仅退款者家要钱#【 #被恶意仅退款的电商敲开了羊毛党家门#】“大连的,368元仅退款,谁能帮我?”“我在广东佛山附近,方圆100公里都可以帮忙”……刘晓平视频账号的评论区常被类似的求助填满。天南地北的电商们说着被“薅羊毛”的经历,他们的“痛点”,都源自电商平台的一项售后规则——仅退款。
“仅退款”是2021年出现在电商平台的一项售后服务,即满足一定条件,消费者就可以申请“只退款,不退货”。2024年,随着“仅退款”成为各大电商平台的标配,一些恶意退款的情况开始频繁发生,商家与买家的“较量”也从平台延续到了线下。
有商家通过平台客服申诉被“仅退款”的订单,最终被挂断电话;有人通过诉讼程序,尝试要回商品或者货款,但收效甚微。一位电商为了拿回5.51元的手机壳,起诉了一位买家,他用了半年多的时间、花了上千元的诉讼费,只换来“驳回全部诉讼请求”的判决结果。
最终,这些遭遇“薅羊毛”的电商们,在“商家互助会”创始人刘晓平的视频评论区相遇,这个成立于2024年5月的“商家联盟”,目的只有一个——敲开恶意退款者的家门,拿回被仅退款的商品或货款。#遭遇恶意仅退款的电商上门要钱#
来源:北京青年报
“大连的,368元仅退款,谁能帮我?”“我在广东佛山附近,方圆100公里都可以帮忙”……刘晓平视频账号的评论区常被类似的求助填满。天南地北的电商们说着被“薅羊毛”的经历,他们的“痛点”,都源自电商平台的一项售后规则——仅退款。
一位商家拿着喇叭,来到消费者小区,喊话买家退还“仅退款”商品
“仅退款”是2021年出现在电商平台的一项售后服务,即满足一定条件,消费者就可以申请“只退款,不退货”。2024年,随着“仅退款”成为各大电商平台的标配,一些恶意退款的情况开始频繁发生,商家与买家的“较量”也从平台延续到了线下。
有商家通过平台客服申诉被“仅退款”的订单,最终被挂断电话;有人通过诉讼程序,尝试要回商品或者货款,但收效甚微。一位电商为了拿回5.51元的手机壳,起诉了一位买家,他用了半年多的时间、花了上千元的诉讼费,只换来“驳回全部诉讼请求”的判决结果。
最终,这些遭遇“薅羊毛”的电商们,在“商家互助会”创始人刘晓平的视频评论区相遇,这个成立于2024年5月的“商家联盟”,目的只有一个——敲开恶意退款者的家门,拿回被仅退款的商品或货款。
商家互助会的互助流程
敲开买家的门
2024年7月20日,湖南岳阳的电商陈风接到了一笔特殊的“订单”。
“下单”的孙岩远在江西赣州,经营一家家居电商。他告诉陈风,今年5月,一名买家在他店里购买了总价3800元的家具,验收安装一个月后,却来和他说“颜色发错了”。孙岩反复解释,颜色没错,色差是拍摄角度和光线问题,因家具已经安装完成,影响二次销售,不支持退货退款。但没想到,买家申请了“仅退款”。
“如果接受不了色差,为什么不在验收的时候反馈或拒收?”孙岩拒绝了对方的仅退款申请,但平台介入后,将钱退给了买家。“商品没问题,客户也正常签收了。”孙岩不解,提起申诉,但平台以“未履行平台规定的服务要求”为由驳回了他的要求。
这是孙岩第一次遇到“仅退款”,为了弥补损失,他决定向远在岳阳的买家追回货款,于是他找到了同在岳阳的陈风,希望能替他跑一趟。
陈风与孙岩素不相识,将他们联结在一起的,是电商们自发成立的“互助会”。“商家互助会”成立于2024年5月19日,刘晓平是创始人之一。电商们只要进入网站,提交真实的个人信息和经营证明,就可以成为互助会的一员。每位成员需写明自己的“可互助区域”,通常是现居住地及周边地区,当异地卖家遭遇了疑似恶意的“仅退款”,就可以找到与买家同地区的成员帮助上门追回货物或货款。
商家互助会内部,有一套刘晓平摸索出来的“流程”。在行动之前,商家之间需要签订一份“委托授权书”,授权后,求助的商家开通“子账号”,让“接单”的商家登陆他的店铺后台,查看订单相关信息。这样,就顺理成章地获得了买家的电话和地址。
拿到买家信息后,本地商家要先打电话,解决不了再上门;打电话时尽量使用本地号码和本地口音;语气要和善,先问“你是不是不小心点了仅退款”,给对方一个台阶下。此外,刘晓平维护着商家互助会的民间互助性质,“一旦发现有人私下收取报酬,就立刻封号。”几个月时间,商家互助会已覆盖了全国大部分区域,注册成员达两万余人,每天的求助量近1000单。商家互助会的成员相互帮忙,已成功追回了货款近5万笔。
陈风是第一批加入商家互助会的人,这套3800元的家具,是他接到的第二笔“订单”。他拿到买家的收货地址,发现离自己不到两公里。上门后,他说自己就是家居店铺的店主,希望买家归还货款。但买家不服气:“仅退款是平台制定的规则,我为什么不能用?”
僵持之下,陈风报了警。他告诉深一度,或许是害怕事情闹大,警察调解后,对方最终还是支付了3800元的货款。同为电商,陈风对孙岩的遭遇感同身受。他从事的小零食生意,一单的利润只有五毛钱,如果有人仅退款,算上成本,一单就要损失近十元。有时,一个月能遇到将近100个仅退款的订单,“买家随意提交一张图片,(平台)就直接仅退款了。”
尽管替别人上门追回货款会耗时耗力,陈风还是愿意去。“这不是钱多钱少的问题,是原则问题。”
福建莆田的商家李文杰也有过帮别人上门追款的经历。委托的商家汪晓峰是江苏徐州人,一位莆田的买家在5月7日到5月29日之间,在他的店铺下单13笔,购买了31件衣服,随后通过仅退款和退货退款但少寄回货物的方式,让汪晓峰损失了3000余元。汪晓峰曾拒绝对方的仅退款申请,但买家申请平台介入后,很快就退款成功。
其实,汪晓峰的店铺平均每月都能遇到二三十单“仅退款”,接近订单总量的十分之一,“没法每一单都去追回,太耗费精力。但这次金额实在太大。”于是汪晓峰通过商家互助会找到了李文杰帮忙。
李文杰7月份加入商家互助会后,一共接手过三笔“订单”,其他两笔都在打电话的环节就顺利解决,“几十块钱的东西,对方也不好意思。”唯有汪晓峰的这一单完成得颇为艰难。他给买家打电话时遭到辱骂,上门后对方也迟迟没有现身。无奈之下,他选择了报警。经过警方的调解,买家最终退还了货款和9件衣服。
这次上门,买家虽然同意了退款,却说李文杰“敲坏了他的门锁”。好在他上门时一直在直播,留下的视频资料成了他自证清白的证据。李文杰说,自己的网店也经常碰到“仅退款”,他乐意花时间免费帮助其他商家追款,只是为了公平地交易。
一位买家退回商品时,故意少寄了几件衣服
弹窗与申诉
“仅退款”是始于2021年的一项电商平台售后机制,最初适用于生鲜类商品,如今普及到几乎所有商品类型。仅退款创立的初衷,是为了提高商家的售后服务,优化消费者体验。但许多商家提到,该规则也逐渐出现被滥用的现象,甚至滋生了“薅羊毛”的灰色产业链。
深圳的商家郑宇告诉深一度,有买家在他的网店里购买了价格为3.74元的手机壳,收到货后以“不想要了”为由申请了仅退款。但郑宇发现,这名买家却在商品的评论区留下了带图五星好评,配文“超级好”,并领取了好评返现0.5元。
“找个你确认收货的商品,然后去找差评图片,没有就去搜同款或者p图,之后联系人工客服,就说是商品质量问题,把图片发过去,不要和客服说仅退款,客服会给你发过来(仅退款),第1次如果申诉失败,就去第2次,第2次就会成功。”这是一份在网上搜索到的“仅退款教程”。在一些“内部群”中,各大电商平台的仅退款“拆解思路”广为流传,只要进群就能“跟车吃肉”。甚至出现了“代退款”的业务,操作者帮助客户申请仅退款,退款到账后五五分成。
更多时候,对于买家来说,“仅退款”是平台主动提供的一种选择。许多受访商家都频繁地提到一个词——弹窗。当买家与卖家沟通商品问题时,平台经常会以弹窗形式介入聊天,为消费者提供“仅退款”的选项。而一旦弹窗出现,商家端的聊天就会被终止,无法再向消费者发送任何信息。
“(买家)只要说商品质量不好,再加上几句骂人的话,弹窗就会出现。”电商李勇发现,当聊天中出现“质量问题”等字眼,或消费者表现出明显的愤怒时,平台自动弹窗的几率就大大增加。
他做过一个实验,在某知名品牌旗舰店购买咖啡后,对商家客服说自己喝了咖啡“一直拉肚子”,弹窗出现,表示可以帮他申请“退货退款”,同时运费由平台承担。李勇没有理会,继续强调自己腹泻的严重程度,很快弹窗又一次弹出,为他提供了“全额退款,同时商品可以自行处理”的方案。
一旦仅退款的弹窗被触发,商家再想申诉,并不容易。
对于有争议的“仅退款”订单,平台提供了申诉渠道,“但这些规则更像是走个流程”,商家郑宇以某平台的售后服务规则举例说,平台规定,商家有权拒绝消费者的仅退款申请,但消费者可在商家拒绝后5日内再次提交申请,或直接申请平台介入处理。郑宇曾驳回了一名买家领取好评返现红包后的仅退款申请,但第二天平台协助买家介入,仅用了34秒就退款成功。
郑宇告诉深一度,根据规定,在平台介入作出处理结果后,商家仍有向平台发起申诉的机会,但“基本上都通不过”。一次申诉失败后,他直接打电话给人工客服,询问为什么在买家没有给出任何证据的情况下,平台支持仅退款申请。客服说买家发送了图片凭证,郑宇刚要求对方出示,电话就被挂断。
胜诉率25%
申诉“失灵”,许多商家开始转向诉讼途径。
“我只是想要一个公道。”2023年底,郑宇决定将一名消费者告上法庭。对方在他的店铺里购买了两个手机壳,共计5.51元,收货后说“是坏的”,平台主动介入了聊天,为对方申请了全额仅退款。“(手机壳)明明是你自己摔坏的,而且只坏了一个,怎么退了两个的钱?”郑宇找消费者理论,对方却说“是平台给我退的”。他愤怒地打出一行字:“看看平台最后会不会替你给(被起诉的)钱”。
这是郑宇做电商以来第一次起诉自己的客户,光是律师咨询费就花了一千多元。后来有人向他推荐了一家律所,专门代写诉状、调档、申请立案,但不负责出庭。“出庭是另外的价格”。从决定起诉到5月份正式立案,经过了半年的时间,律师费800元、调档费400元、打印费50元、快递费21元……郑宇将这些开销写进了起诉状,希望法院能够判令被告承担全部费用,但法院最终驳回了他全部的诉讼请求。
法院判决认为,双方既然选择了该平台进行交易,就应当认定均同意平台的相关规则与纠纷处理方式,平台依据规则做出的决定,商家应当履行。在判决中,消费者的仅退款行为因平台“介入并同意”而得以免责,如果商家想要继续追责,就只能去找平台,“按照其与平台间的相关协议另行解决”。
即使能够胜诉,商家也要付出大量的时间和精力。2023年5月到8月间,陈风陆续起诉了三四十名仅退款的买家,案件全部在网上开庭,他没有请律师,所有的材料都自己一个人解决,甚至报名了成人大学专门学习法律。但起诉占据了他工作之外的全部精力,一个案件短则几周、长则数月,他很快就无法承受这种时间成本。去年8月,他决定将案件委托给律师处理。
陈风与刘晓平2023年4月就在网上结识。当时刘晓平扮演着“编外律师”的角色,给商家提供仅退款起诉“教程”,教商家如何去用法律手段维权。“2022年、2023年,商家都在走起诉这条路。”刘晓平告诉深一度,他收集了约4600份判决,发现商家能够胜诉并拿回诉讼全部费用的比例不足25%。他还提到,2022年后,很多仅退款案件都无法在互联网法院开庭,只能到被告所在地去起诉,这意味着商家要承担更高的成本。
“在这个背景下,成立了商家互助会。”刘晓平认为,不同区域之间的商家互相帮助,上门直面消费者,追回货物或货款,已经是目前的“最优解”。
一位商家上门时,打开了视频直播
互助的新问题
陈茜没有想过,因为申请了“仅退款”,自己会成为被告。
今年6月,她在一家零食电商购买了干果,收到货后发现包装漏气。她找到店铺客服,但对方不承认包装有质量问题。向平台反馈后,平台客服给出了“仅退款”的选择,但陈茜觉得似乎“退货退款”更加合理。她反复强调“我是因为商家的态度才找你们(平台)的”,但平台客服不停发出弹窗,让她申请仅退款。
出于对平台的信任,陈茜最终申请了仅退款,并给了商家差评。很快她接到了商家的电话,对方要求她“要么补货款,要么删差评”。陈茜告诉深一度,自己可以接受退货退款,只要商家能够承担运费,自己可以寄回商品,但商家不同意。令她没有想到的是,几天后,自己被商家起诉了。
“自己干的事自己清楚”、“薅羊毛很爽吧,货也拿了,款也退了”。商家曾发短信问陈茜是否愿意协商处理,但沟通过程中,这几句话彻底激怒了她,她发现自己被商家当成了“羊毛党”。陈茜不明白,明明是商品存在问题,仅退款的弹窗也是平台弹出的,为什么商家要用最大的恶意来揣测自己?
得知被商家起诉后,陈茜再次找到了平台,希望平台可以出面与商家内部解决问题,平台客服却说无法处理,希望她“积极应诉”。
实际上,平台和法院无法彻底调和的仅退款问题,“商家互助会”也无法根本解决。往往拿回了货款的同时,也会伴有新的问题发生。
陈风回忆,他加入商家互助会后接的第一笔“订单”来自一位青岛商家,货物是价值88元的化妆品。在他上门之前,对方已经被买家以“服务态度不好”为理由投诉,并被平台处以罚款。虽然他最终成功地让买家寄回了仅退款的商品,但“下单”的青岛商家却又接到了一笔投诉,理由是“线下骚扰”。仅退款的事情解决了,但新投诉又让商家被迫回到了平台的“规则之内”。
此外,商家的互助行为,也有未知的法律风险。北京盈科(杭州)律师事务所黄伟律师告诉深一度,消费者个人信息的处理,必须遵守《个人信息保护法》等相关法律法规。如果消费者未明确同意将其个人信息提供给第三方,那么商家之间共享个人信息可能构成违法。
在现实面前,义务帮助有时也无法保证随时随地的抵达。李勇加入商家互助会后,也曾向其他商家寻求帮助,但并非所有人都能给予积极回应。“有的人只愿意打个电话,有的人会找各种理由,天气太热、身体不舒服、太忙,说自己不方便上门。”
9月底,刘晓平发布视频,宣布自己将不再参与“商家互助会”网站的维护,转而将商家互助的模式改为传统的微信群来运行。他称,这些微信群将覆盖全国绝大部分地区,他和团队会加入到每一单互助之中、全程帮助,让商家不再“单打独斗”,“避免之前因为人少、商家不熟悉流程而不愿意帮忙的尴尬局面。”“商家互助群以缴纳会费的模式进行。”
刘晓平坦言,收费是因为自己无力承担运营200多个互助群所要付出的成本,“我雇了5个客服,每月单工资支出就要2万元;我们不仅要对每一单进行协调,还要承担仅退款高发地区商家上门的一些车马费。”以会费为支撑,让互助继续进行下去,是他为“最优解”找寻到的出路。“商家互助会是否有未来、能够达成什么目标,我不知道,但我固执地认为这样做没有错。”
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康拉德·里卡摩拉
6秒前:仅退款的事情解决了,但新投诉又让商家被迫回到了平台的“规则之内”。
IP:93.12.5.*
RobBoltin
3秒前:商家互助会内部,有一套刘晓平摸索出来的“流程”。
IP:14.16.6.*
Lathan
1秒前:一位买家退回商品时,故意少寄了几件衣服
IP:36.69.6.*
河允庆
7秒前:”
IP:61.84.6.*
辰己努
2秒前:他拿到买家的收货地址,发现离自己不到两公里。
IP:65.96.9.*