新华社2024年10月13日发布:真正值得信赖的人，都具备这4种特质

在日常工作中，一个人如果赢得了客户的信任，便能拓展人脉，带来更多的合作机会；赢得了领导的信任，便能担当重任，实现自身价值；赢得了同事的信任，则有利于建立协作关系，为自己赢得更多“说话的权力”……

那么，想要与他人建立信任关系，我们应做些什么呢？一起来看看吧！

常识君|有话说

信任关系中存在四个基本要素，涉及信任关系中的语言、行为、情绪和动机。

在谈论信任时，多数人本能地会将注意力放在可信度和可靠度上。但信任是具有多面性的：

对方可能相信你的专业水平，但极其怀疑你的动机（比如，自我导向）。

对方可能相信你有过人的才华，但却不喜欢你对待他的方式（亲近感）。

要想赢得信任，在信任等式的四个要素上都应做到出色，并且让对方也认识到你的出色。

01

可信度

大多数专业人士都会把精力集中在提升专业技能上，而且专业技能相对来说更看得见、摸得着，但可信度不仅仅是在专业内容上展示优秀技能，它包括内容上的专业和“举止”上的专业。

“举止”的专业是指我们的外表、举动、反应以及当我们谈论专业内容时的整体表现。

我们不仅需要成为可信的人，还要找到办法使对方感觉到我们的可信。我们必须用行动证明，而非想当然。

为什么医生们总是把医师执照和专业证书挂在办公室的墙上？

因为这些证书能够迅速向访客展示他的能力和经验，而这两点正是可信度的代表。

我们从这张执照中不仅仅看到对医生技能的证明，也看到了一种来自机构的认证，这种来自机构的背书让我们感觉良好。

同时，医生也通过更为直接的方式提升可信度，比如不断给予病人愉快的就医体验，或是准确地诊断病情以及提出相应的治疗方案。

这两种做法都使我们相信医生因为丰富的经验而具有可信度，这是理性和感性在共同起作用。

过分强调理性成分在可信度中的作用也是一个让人欲罢不能的陷阱。

当我们自然而然地倾向于把时间花在逻辑、事实上，并不厌其烦地罗列我们的资历时，我们经常忽略的反而是可信度的感性层面，即向对方传达一种诚实的感觉，从而减轻对方下意识里对不完整的信息所持有的怀疑态度。

在传达可信度时，你必须在两个方面做得尤其出色：对需求进行预估，以及对通常难以被清晰表述的对方需求进行探讨。

比如， 你可以这样说，“你知道，我觉得如果换作是我，我可能会考虑X方面的问题。你觉得有没有可能这对你来说也是需要有所考虑的？”

这样巧妙地提出观察心得和建议，能够帮助对方感受到不仅我们对所讲的内容十分精通，而且我们有能力为解决他的问题带来新的视角。

02

可靠度

可靠度指的是对方是否认为可以依赖你，是否相信你会始终如一地为其工作。

我们根据期限（按时）和质量（按标准）的完成程度来判断一个人的可靠度。

1. 前后一致性

可靠的人会寻找（或创造）机会，通过制造显性或隐性的承诺并兑现这些承诺，去展示他的可靠度。

让我们来看看美国联邦快递的例子。

大多数人认为联邦快递是极为可靠的。我们之所以这样觉得，部分原因是他们的广告向我们传递了这一信息，部分原因则是他们兑现了广告中的承诺。

但是并非所有的好名声都来自他们服务中的“技术”层面。

从下面这些方面我们感受到联邦快递的可靠度：

当我们拨打他们的800电话时，铃响第一声就有人接听。

接听电话的服务人员熟悉业务并且充满热情。

统一的包装，且包装拉锁总是可以用同样的方式打开。

统一涂装的快递货运车。

实用而准确的物流跟踪系统。

快递员穿着与其他公司不同、容易分辨的制服，且流失率很低。

快递员总是把你的包裹留在同一个地方（你所希望的地方）。

所有这些特点都前后一致，从而加强了联邦快递的可靠度。

前后一致必须要以对方的偏好为出发点，而非你个人的喜好。

2.注重细节

那些在可靠性上被评价颇高的人们不只是按时按质交差了事，他们也不只是简单地保持前后一致，甚至不只是非常出色地保持这种一致性。

他们还会在很多与对方接触的小细节上增加对方的好感。

1）在一些小事上向对方做出一些非常具体的承诺：明天前找到那篇文章，立刻拨打那通约好的电话，周一前完成初稿，为对方查找某个引用的出处，然后不露声色地按时兑现承诺。

2）在会议开始前将会议资料提前发送给对方，好让他们有时间提前审阅，这样在正式会议时就会省下一些讨论细节的时间。

3）确保会议有明确的目标而不仅仅是准备会议议程，并且确保会议达成目标。

4）使用对方习惯的术语、风格、格式以及工作时间。

5）在约定的日期前与对方再提前确认一次。任何对约定或承诺日期的变更都要及时通知对方。

03

亲近感

在信任关系中，产生差异化最有效，也是最普遍的途径是“亲近感”和“自我导向”。

我们需要通过亲近感走近对方内在的感性诉求，但这不是说要通过与对方的亲近来分享他们的私人生活。我们的本意是要了解那些与工作相关的个人因素。

亲近感是指在工作过程中感到个人情感上的距离接近度，在保持相互尊重和维护双方必要的界限的前提下，来自情感上的坦诚和拓展话题范围的意愿。

亲近感越强，与对方忌讳的话题越少。

亲近感比之信任关系的其他方面，更多的是要认识我们自己。

建立亲近感就如同跳舞，需要每一步都小心翼翼，在采取精心选择的新舞步时还需要“放手一搏”，相信事情终究不会那么糟糕。

以下是我们的一些建议：

1.不要害怕

建立亲近感需要勇气，不仅对你来说如此，对其他人亦然。

2.我们要学会提不同意见，但却要避免固执地反对别人正确的观点。

3.发现乐趣

通过了解对方决策时的感性因素，我们能够提出其他人不曾提出的问题，表现出我们不同的角度、观点和更开阔的眼界。

这种做法帮助我们与对方建立起密切的关系，同时也让顾问自己学到很多东西。

4.要观察自己是否越线，走得太远、太急

问问自己如果你处在对方的位置上，相应的话题是否是你愿意与对方谈及的。

你需要确认话题、时机和表述问题的措辞是否合适。想想你会怎样提出你的问题，或是准备怎样提出这个问题。

你会为对方留有余地，让他不必被迫回答你的问题吗？

在不打算回答你的问题或还没有准备好回答你的问题时，对方需要留有情面的“出路”。

5.练习一下

确实，一个人很难通过练习获得浑然天成的技巧，但是你可以试着练习措辞。

比如，在需要提出复杂问题或传达令人难以接受的消息时，在纸上写下两到三种不同的说法，试验每一种说法的效果，然后选出最合适的应用到实际当中。

6.采取主动

亲近感的增进需要一方先冒着个人风险，与对方分享自己的所见、所思。如果对方回应以相同的行动，亲近感就有所增进，信任随之增强。

你无法控制对方，你唯一能左右的就是自己的行为，承担起采取主动的责任。

04

自我导向

没有什么比“只更关心自己的利益”这一点更影响顾问在对方面前的信任感了。我们必须努力控制自我导向的倾向。

自我导向最极端的形式当然是不加遮掩的自私行径，也就是所谓的“唯利是图”。

但自我导向不仅仅指贪得无厌。它包含一切使我们只关注自己而非对方的举动。

对方能够通过我们的下列行为看出我们过分的自我导向：

1.喜欢将他们的故事与我们自己相联系。

2.接他们的话茬，迫不及待地帮他们把话说完。

3.想要填满交谈中的空隙。

4.试图显得聪明、机智、幽默。

5.没法对一个直接的问题给出直截了当的答案。

6.不愿承认自己的无知。

7.用服务过的其他对方来攀龙附凤。

8.时时不忘提及自己的专业资质。

9.急于给出答案。

10.在对话中总是希望自己说最后一句。

11.在交谈中从很早就使用封闭性的问题。

12.在仔细听取对方的假设或问题描述前，急于提出自己的假设或对问题的理解。

13.消极收听，很少给对方自己正在认真聆听的视觉信号。

14.像看电视节目一样看待对方（即把对方看作一个单向的信息源）。

要成为被信任的人，我们应该如何显示自己并没有严重的自我导向？

通过以下方式：

1.让对方填充对话中的空白。

2.向对方询问问题背后的隐情。

3.使用开放式的问题。

4.在获得相应的权利前不贸然给出答案（当你赢得这样的权利时，对方会让你知道）。

5.把注意力集中在定义问题，而非猜测答案上。

6.使用思考式倾听的技巧，将听到的总结出来，以确保我们听到的与对方想要说的一致。

7.不知道时就说不知道。

8.（以尊重对方的态度）理解对方的情感，同情对方的处境。

9.在形成自己对问题的解释前，学着从对方的角度把故事讲出来。

10.倾听对方时排除一切干扰——关上门，关掉手机和邮件提醒，不时用眼神交流。

11.当对方过早要求解决方案时，自信地抑制这种冲动。保持倾听和与对方共同定义问题的节奏。

12.相信我们有能力在听完对方的全部陈述后为对方带来价值，而非在倾听过程中就这样做。

13.为沟通失败承担责任。

下面是确保将自我导向保持在低水平的另外一些方法：

1.跟对方交谈时，即使对方不是你真正的朋友，但仍可以表现出如朋友般的态度。

2.集中注意力

将自我导向维持在低水平需要对对方保持高度集中的注意力。

这并不是说要无休止地把注意力集中到对方或潜在对方身上，而是在每次打交道、调研或执行项目的一开始，就全心投入到与对方面对面的交流当中。

3.对自己的兴趣水平诚实以对

如果你对手头的工作或眼前的对方提不起兴趣，你会难免将注意力更多地放在自己身上。

但是如果这种情况成为常态，那么就是考虑做出改变的时候了，无论是去尝试新的对方还是新的领域。

如果你有选择的话，你会清楚地知道，人生短暂，不应该浪费在那些乏善可陈、毫无激励的事情上。

关于作者：大卫·梅斯特（David H. Maister），拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。国际公认的专业服务机构管理权威，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。

本文为“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi）原创，摘自《值得信赖的顾问》，机械工业出版社，转载请与我们取得授权。