郝富贵2024年10月13日发布:买保险,找AI还是找真人?蚂蚁保:两个都要!
⭐发布日期:2024年10月13日 | 来源:郝富贵
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自ChatGPT发布并不断迭代以来,各行各业的大模型层出不穷,保险业也不遑多让。各家保险公司均在AI技术上有了不错的技术积淀,并在业务的推进过程中稳步落地。智能客服、智能风控、智能理赔等新技术百花齐放。
而随着新生代“互联网原住民”逐步成为社会决策、购买力的核心,传统的保险经营模式也在应声求变。代理人数量持续下滑,用户年龄结构变化,两相因素叠加,保险机构开始经历数字化转型的挑战。
一扇门关上,必有一扇窗敞开。经过近年的不断探索,“AI+人工”的服务范式给出了新答案。
9月5日的上海外滩大会上,蚂蚁保正式推出了其全新的智能保险服务开放平台——“蚂蚁保蚁桥”(简称“蚁桥”)用大模型、金融智能等技术,结合保险公司的专业服务,助力保司实现全天候智能化经营,也为行业数字化转型提供了范例。
01
“卖保险”到“买保险”,“蚁桥”如何帮机构更好服务消费者?
随着“90”“00”后互联网原住民开始成为保险消费的主力,传统的保险销售方式也在面临考验。
蚂蚁保平台数据显示,过去两年,平台上用户主动搜索的细分险种均有翻倍增长;用户的年龄结构也越来越年轻,新增保单中,“80”“90”“00”后用户占比接近8成。但保险产品的专业门槛较高,消费者在主动选购的过程中,会遇到看不懂、不知道怎么买、怎么理赔的问题。
当下更多年轻人相信自己的判断,而非被推销、被营销。蚂蚁保总经理陈冠华也认为,国内保险行业正在从被动“卖保险”转向主动“买保险”的时代,随着大众保障意识的提升、经济条件的改善,以及互联网保险平台的发展,越来越多的消费者开始主动为自己和家人购买保险。
但目前存在的主要问题,一是如何在海量保险产品中选择适合自己的一款,二是如何读懂晦涩难懂的保险条款。此次蚂蚁保发布的“蚁桥”旨在解决上述痛点,满足用户自主选择的同时,帮助用户跨越专业壁垒。
从保险公司的几大营销渠道来看,个险渠道因为可控性强,价值高,一直是行业价值贡献的主渠道;银保渠道因不可控、渠道费用等问题,一直被行业视为低价值渠道,前些年被头部公司“打入冷宫”;电销扰民,网销又存在条款复杂,长险产品难线上化的痛点。而所有这些困境,或许都将随着技术发展迎刃而解。
此次蚂蚁推出的“蚁桥”不仅是一个辅助前端销售的平台,更是对近年零星出现的新渠道模式的放大化、规模化,也是对行业转型的一次深度探索。
据介绍,保险公司在接入“蚁桥”平台后,可以与蚂蚁保进行服销联营,提供7*24小时的“AI+人工”服务,承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。
当用户对保险产品的条款、专业术语有疑问,或者不清楚自己的健康状况是否可以投保时,“蚁桥”平台能识别到用户卡点,调度智能保险助理来主动介入,实时解决用户困惑。
当用户有更个性化、专业复杂的问题时,“蚁桥”会调度保险公司的真人产品专家提供咨询解答服务。据观潮财经了解,通过和保险机构的共建,“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务,日均服务用户达十万余人。试点期间,合作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日,高于行业均值3-5倍。
蚂蚁保总经理陈冠华表示,依托大模型、金融智能技术打造的“蚁桥”平台,可以分层次解决用户的保险服务疑问,让想投保的用户享受到近似“1对1”的专业服务,明明白白买对保险。
02
AI驱动变革,多险企步入智能化浪潮
保险行业与人工智能的结合正在引发一场深刻的变革。这种结合不仅提高了运营效率,还改善了客户体验。事实上,不只蚂蚁保,国内几家大型保险机构都在此方向探索中。
平安产险原首席科技官(CTO)顾青山曾公开表示,大数据与人工智能等科技应用前景非常广阔,需要投入大量的资金、人才以搭建技术平台,突破技术难题;也要结合不同垂直领域的数据基础;另外,金融行业本身规则的复杂性也需要业务专家配合支持,才能让技术发挥更大的价值。
观潮财经了解到,平安集团是中国保险行业内AI技术应用的先锋。平安通过其子公司平安科技,研发了多个基于AI的应用程序,涵盖了智能客服、风险控制、健康管理等多个领域。
在理赔方面,中国人寿利用AI技术实现了理赔流程的自动化和智能化。通过图像识别技术,系统可以快速审核理赔申请中的影像资料,如医疗发票、诊断证明等,极大缩短了理赔审核时间。
众安科技也在积极推动人工智能(AI)技术在保险行业的深度应用。其智能核保系统利用AI技术,对用户的健康数据、医疗记录等进行自动化分析和审核。该系统能够快速处理大量核保申请,并依据风险评估模型自动生成核保决策。这一技术不仅提升了核保效率,还减少了人为操作的误差,确保了审核的准确性和公平性。
不难发现,各家机构虽然都在AI上有布局,但更多的还是致力于优化自身服务流程和体验。而蚂蚁保作为第三方中介平台,连接了海量的在线用户与专业的保险公司。
这种定位决定了“蚁桥”在设计和运营上与其他几家机构的差异,即以用户需求为核心,通过智能化手段精准匹配用户与保险产品,而保险公司则通过“蚁桥”提供的开放平台,直接为用户提供服务。作用如其名,“蚁桥”起到的是桥梁作用。
“蚁桥”的合作模式主要是基于平台开放能力,向保险公司提供免费的服务接入,而蚂蚁保平台则通过大数据分析和用户需求匹配,帮助保险公司优化产品的售卖和服务过程。这种模式不仅提升了用户的购买体验,也帮助保险公司更好地了解用户需求,从而优化产品设计和销售策略。
观潮财经了解到,“蚁桥”不仅仅是一个智能客服系统,它集成了服务和销售功能,这与行业内其他以客服为主的AI应用有所不同。
据了解,其他保险公司和中介平台主要集中在通过智能化手段替代人工客服,以实现降本增效。而“蚁桥”则在智能服务的基础上,进一步结合了保险销售功能,从而提高了保险产品的售卖效率。这种辅销一体的模式,使得用户不仅能够获得精准的产品推荐,还能享受到更加人性化的服务体验。
据观潮财经了解到,“蚁桥”即日起面向蚂蚁保平台的合作保险公司全面开放。此前已有包括中国人民保险、中国太平保险、中国平安保险、众安保险4家保险公司率先接入试点。
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塔图姆·奥尼尔
9秒前:据介绍,保险公司在接入“蚁桥”平台后,可以与蚂蚁保进行服销联营,提供7*24小时的“AI+人工”服务,承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。
IP:65.46.2.*
赵春常
7秒前:作用如其名,“蚁桥”起到的是桥梁作用。
IP:49.49.5.*
三浦研一
5秒前:通过图像识别技术,系统可以快速审核理赔申请中的影像资料,如医疗发票、诊断证明等,极大缩短了理赔审核时间。
IP:96.47.4.*