旅游服务“层层转包”,游客不能总在“状况外”丨封面评论
⭐发布日期:2024年10月04日 | 来源:单车就路
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□蒋璟璟
进入7月,暑期旅游热度攀升。记者调查采访发现,一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人,发生意外时,却以“没有直接提供该服务”等理由拒绝担责,导致消费者权益受侵害。旅行社在平台收客、“第三人”甚至“第N人”提供实际服务,诸如此类前后“两张皮”的现象,让消费者叫苦不迭。(工人日报)
旅游服务的“转包”,其实早就是业界的常规操作。其基本逻辑,还是发挥各方比较优势,以深度的分工化,来实现“控本增效”。比如说,有些公司有客户资源、销售资源,那么就专注于揽客、组团;有些团队擅长办理签证等手续性、程序性事务,就深耕“代理代办”的服务;而还有一些服务商,有丰富的线路资源以及在目的地的接待能力,当然就专攻“地接”这块业务……这一细分化、组合化的商业模式,实则是旅游业发展到特定阶段的必然结果。
对于这套玩法,业界各方司空见惯,甚至可说游刃有余。但问题在于,作为游客的消费者,却并未有着相应的认识。时至今日,很多游客还是默认“旅行社”“旅行团”是服务的提供者,而对整个过程中其他的参与方和服务细分,知之甚少。当然了,一般来说,游客并不需要洞察其中门道,就算一无所知,通常也不会影响旅行体验。只不过,倘若发生了纠纷、涉及到赔偿,大概率就要遭遇扯皮的糊涂账了。
在一些典型案例中,“‘联合发团’的行程,由旅游专线运营商对接多家旅行社,再由旅行社对接旅客。”一些游客蒙在鼓里,莫名其妙被告知“拼团失败”耽搁行程,一头雾水而索偿无门。而媒体调查发现,多家知名平台的旅游项目在页面显著位置标明“自营”或“联合拼团”等关键信息的旅游项目较少,消费者常常需与客服进一步沟通并细看合同后,才能发现此类关系利益的重要内容——一方面“层层转包”,另一面“遮遮掩掩”,这成了诸多隐患的源头。
旅游服务的“转包”热潮中,作为直接的利益相关者,游客却是常态化“状况外”。信息的不透明,以及行业的暗箱化操作,使得这种“转包式旅游”成为某种强加于人的默认选项,其客观上损害了游客的知情权、选择权,也使得市场的博弈力量变得残缺、失去平衡。需求端的真实诉求与偏好,无法充分反向传导到供给侧,那么旅行服务商单向度的“商业模式升级”,或许只会趋于功利和野蛮。
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平胜伊
7秒前:信息的不透明,以及行业的暗箱化操作,使得这种“转包式旅游”成为某种强加于人的默认选项,其客观上损害了游客的知情权、选择权,也使得市场的博弈力量变得残缺、失去平衡。
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米丽娅·马丁
7秒前:时至今日,很多游客还是默认“旅行社”“旅行团”是服务的提供者,而对整个过程中其他的参与方和服务细分,知之甚少。
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Azad
4秒前:记者调查采访发现,一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人,发生意外时,却以“没有直接提供该服务”等理由拒绝担责,导致消费者权益受侵害。
IP:30.70.1.*