锦绣太原2024年10月12日发布:车子被拦小区外，超时却遇申诉难！如何破解外卖员“送餐困局”？王羲之成为郗鉴的女婿，没想到还有一段这样的故事！

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见习记者 高新宇

“家人们，临沂这个家属院特别大，还只能走路派送，不建议大家在高峰期接这个小区的单。”临沂外卖骑手老王在社交平台上分享着自己的送餐经验，一条时长仅有15秒的视频引发热议。有骑手在评论区表示，“在这小区送两次，一中午就不用干别的了，贵贱不接。”

小区禁止外卖员骑车进入究竟是偶然还是常态？物业管理与外卖员工作之间所产生的矛盾，能否有更好的解决措施？2月18日至20日，记者前往临沂市多个小区进行探访。

外卖车辆难管控，小区下达“禁入令”

2月18日晚，记者在临沂蓝湾国际小区门口观察到，在晚九点至晚十点，该小区共有4名外卖骑手前来派送。由于该小区采用一人一卡制门禁，骑手需将车停在小区门口后，由小区保安打开行人通道的闸门方便外卖员步行进入。有外卖员表示想要骑车进去派送，但被小区保安拦了下来。

“因为有的外卖员和快递员把车乱停乱放，堵在楼道口不方便进出。还有的外卖骑手在小区里也把车骑得飞快，业主们都不满，我们就只允许外卖员和快递员步行进小区了。”蓝湾国际小区的保安介绍，考虑到小区内的交通安全及广大业主的诉求，目前物业不再允许外卖和快递车辆进入小区。

给外卖和快递车辆下达“禁入令”的并非只有蓝湾国际小区。记者在走访中发现，超半数的保安人员都表示，他们不允许外卖电动车进入小区。临沂市龙庭帝景的保安解释，外卖车辆进入小区不安全，有业主担心陌生人进入小区，可能会危害业主的财产安全。

“小区管理严格点挺好，本来小区里的路在楼房的遮掩下视野就不是很好，还经常有孩子在小区里玩，外卖员车骑得快，也存在一些安全隐患。现在不让外卖车辆进小区，孩子下楼玩，我们也更放心点。”记者在多个小区内随机采访了多位业主，他们对禁止外卖车辆进小区的措施表示赞同。

步行派送效率低，骑手避开“黑名单”

没了争分夺秒的“飞车”，小区的安全的确得到了提升，但也因为小区的“禁入令”，外卖骑手们的送餐时间变得更加紧张。

在房源印象雅园小区的门口，骑手孙师傅快步走向停在门口的电动车。“电动车不让进，我们只能走进去送，电梯还只能刷卡用，这单大约花了十多分钟。这么算下来一个小时才能送两三单，一单平均三块五，跑一天也挣不了多少。”孙师傅表示，由于外卖送餐时间有限制，像这种需要步行派送的单子很容易超时扣款。

已经做了5年外卖骑手的黄师傅告诉记者，他每天有近6成的订单需要步行进入小区派送。“临沂的中高档小区基本上都不让进，比较大的小区，一单耽误十到二十分钟都有。”黄师傅透露，骑手会互相交流那些面积大且只能步行进入的小区，“大家都戏称这种小区为‘黑名单’小区，手里单子多、时间紧的时候尽量避免接单，防止因超时系统给予处罚。”

超时申诉难，平台能否延长配送时间

针对“物业不让骑车进小区派送，步行可能会超时”的问题，记者联系到了美团客服工作人员，“骑手遇见这种情况可以给客户打电话，看客户愿不愿意自己来拿。小区能送的话就正常送，不能送的情况下，可以上报‘顾客位置无法进入’，上传相关凭证以及文字描述，后续留意违规，尝试发起申诉，以两次审核结果为准。无论是步行还是骑行，在送的过程中订单超时了，平台并不支持申诉。”

“没有用，不把外卖送进去，客户会给差评，还罚款。”“平台说的是挺好，但是申诉的时候又不给通过了。”对于官方给出的回应，骑手们纷纷分享自己申诉被拒的实际经历，并表示实际操作起来并非官方说的那么简单，申诉很难成功。

2023年8月，临沂大学教授邢斌分享他体验做外卖骑手时的经历引起了社会广泛关注，其中他也提到 “三次申诉机会没一点点用，完全是摆设。”

20日，记者联系到邢斌教授， “骑手们在平台限制时间的压力之下，他可能确实需要骑得快一点，客观上讲，这会增加物业管理的难度。实际上外卖员与物业之间的矛盾是平台规则于物业管理之间的矛盾。”

邢斌表示，平台回应中提到的申诉，无论是对于骑手来讲，还是对于物业及顾客来讲，都没有将矛盾解决。“作为一个企业，平台在依靠骑手创收的同时，也要主动作为，和物业积极沟通、协商可行的方案。”

由于目前外卖车辆禁入的小区并不在少数，记者询问美团官方客服，平台是否会考虑“步行派送”的因素，为骑手延长一部分配送时间，美团客服工作人员回复“会留意这方面的问题”。

如何破局？“摆渡自行车”或成出路

“外卖员骑车进入小区会增加物业难度，但是并不意味着物业需要完全采取‘关门’的方案。”邢斌认为，物业实施“禁车令”，采取“一刀切”的处理方式不仅使得外卖员体力负担加重、工作效率降低等问题逐渐凸显出来，也会令外卖员与物业及客户之间的矛盾逐渐明显。

“问题并非没有解决方法。”邢斌提到，在2023年10月，多家外卖平台企业在临沂组织座谈会，并就外卖员遇到的现实问题及解决措施进行讨论。目前，已经有外卖平台企业以圣兰菲诺等小区为试点，与小区物业进行洽谈并达成协议，在小区内配置外卖员专用的‘摆渡自行车’，弱化并解决外卖员与物业及客户之间的矛盾关系。

“临沂万科新都汇小区给配自行车了。虽然骑自行车有点费劲，但也比走进去强，走的话这得需要走很久。”在某社交平台上，外卖员小铭高兴地将自己的发现分享给大家，看到评论区大家为小区物业的贴心点赞，小铭在评论区写到“假如不能进的小区都配车就好了，我们就不会超时了。”

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