AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

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南方财经全媒体记者 孙诗卉 上海报道

随着人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最大的十家公司中近半数是科技公司……AI会不会在未来替代人类？当前保险业又该如何使用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦的热点话题。

原中国保险监督管理委员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一股不可阻挡的潮流，正在深刻地改变着每个行业，而保险业作为经济的减震器和社会的稳定器，与科技的融合无疑为保险行业的发展开辟了全新的可能性。大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的应用已经基本铺开，下一步就是AI模型如何服务于保险业经营管理各个环节，这样可以优化传统保险服务流程，提升保险服务的效率，而且为保险产品的创新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

保险从业者会否被AI代替？

在AI服务保险业的同时，关于保险从业者是否会被替代的问题也是许多从业者的疑惑。

太保产险总经理助理叶明满认为，财险公司中，迟早有一天销售队伍会逐步萎缩，被新的互联网线上化逐步优化和替代。在服务队伍上，尤其是销售服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于其现有的作业模式、服务的价值已经不足以支撑现有岗位带来的成本。

叶明满进一步表示，太保产险正在利用大模型技术寻找解决方案。理赔服务中，八成的小额案件，花了大量人力物力，就是因为缺乏标准化机制。这种机制的体系建立，需要集成线上平台、保司内部流程的改造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人工智能一定会颠覆我们一些岗位，人工智能也一定会能够插上翅膀，助力很多关键岗位效能提升。”

慧择保险总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专业的代理人是如虎添翼的。过去，他们可能服务100个客人是上限，未来如果有3个高级的AI助手，也许可以服务到1000个客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据上，洞察客户可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的，也不可能有建立信任的能力，而客户最终还是要找一个信任的人才能把（保单）交付出来，这点AI短期内是无法突破的。

浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认为，从人来讲，会用人工智能、大模型的人，一定会取代不会用人工智能或不积极拥抱人工智能技术的人；从企业来讲，人工智能会拉大企业和企业之间的差距，所以对未来技术的拥抱，从马车到汽车，最后汽车必然是取代马车的。

他同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至加油成为新的行业。金融行业也是一样，当有颠覆性技术产生以后，最后会改变整个业态，而不仅仅停留在增效。

“AI+人工”时代 保险新业态探索有何看点？

正如朱强所说，颠覆性技术产生后新业态会随之出现。事实上，近年来，保险行业利用AI技术在各个环节和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月异地改变整个行业生态。

以健康管理为例，AI已经赋能了健康管理的全流程，典型的应用如利用穿戴式设备进行数据采集的过程中使用AI进行健康检测，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时，自动触发服务。

同时此类数据也可以用于精准量化风险，便于进行风险的再保险操作。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的引擎，结合双方数据库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡路里等参数应用于保险场景，致力于量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的再保费率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整个市场应该走的方向。”李用虎说道。

而在理赔核保等领域，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技术官陈当阳透露，过去三年，平安产险整体的案件量增长400%，而理赔人员减少了30%。他认为，只有解决好了效率的问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的常态化的工作中释放出来，让他们去看住更多的和体验、成本相关的环节，才能实现成本和体验的最优。

值得注意的是，虽然AI确实已经开始替代部分岗位保险从业人员，但新业态的出现也意味着人工也有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能等技术，和保险公司的专业服务结合，在保险行业实现了“AI+人工”的服务新范式，实时解决用户投保过程中的个性化问题，助力保司实现全天候智能化经营。

据介绍，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以与蚂蚁保进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日，高于行业均值3-5倍。

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